Лояльность персонала как конкурентное преимущество организации

Победитель в номинации

Самое оригинальное и эффективное HR-решение

Автор проекта

Наталия Шебанова, Директор по персоналу и организационному развитию по России и Восточной Европе, SIG Combibloc

Причина возникновения проекта

Низкий уровень лояльности и высокая текучесть кадров среди молодых (недавно нанятых – 1-3 года работы) сервисных инженеров. Неудовлетворенность более опытных сервисных инженеров отсутствием возможностей карьерного роста, финансовой составляющей, организацией труда и взаимодействием с другими службами. Как следствие – очень серьезные нарекания к качеству технического обслуживания со стороны клиентов. Проблема характерна и абсолютно идентична для всех стран в указанном регионе (Восточная Европа).

Результат

1. Лояльность технического сервисного персонала выросла на 30% (согласно опросам компании по определению лояльности персонала). 2. Текучка среди данной категории персонала снизилась с 13% до 2,5-3% 3. Удовлетворенность клиентов качеством сервиса выросла на 40% (согласно опросам службы маркетинга). 4. Клиенты компании назвали сервисных инженеров конкурентным преимуществом компании.

Текст проекта

Разработка Концепции проекта:

Проект реализовывался в нескольких аспектах работы с персоналом: найм, оплата труда, наставничество, профессиональное сотрудничество, социальные программы. НАЙМ. 2 ключевые составляющие - Управление ожиданиями и Управление мотивацией. Цель - обеспечить максимально точный подбор кандидатов на позицию в профессиональном и психологическом планах. ОПЛАТА ТРУДА. Цель - повысить заинтересованность инженеров в профессиональном развитии и долгосрочном сотрудничестве с организацией. НАСТАВНИЧЕСТВО. Цель – снизить напряженность между старыми и новыми сотрудниками, повысить сплоченность коллектива инженеров, привлечь опытных специалистов к консультации неопытных сотрудников, повысить эффективность и снизить сроки до возможности самостоятельного выполнения работ новыми сотрудниками. ПРОФ. СОТРУДНИЧЕСТВО. Цель – способствовать укреплению связей между инженерами и сотрудниками других бизнес функций. ДАЛЕЕ (ПОДРОБНО ЭТАПЫ, ЦЕЛИ, МЕРОПРИЯТИЯ) - см. ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА И РЕЗУЛЬТАТОВ В ПРИКРЕПЛЕННОМ ФАЙЛЕ!

Проблемы и решения:

Основная сложность - отсутствие доверия к реализуемым мероприятиям со стороны инженеров на начальном этапе; сопротивление других служб к участию в проекте. С инженерами проводилась постоянная разъяснительная работа - коммуникации прежде всего - по PRу проекта. Недоверие удалось сломать, а затем и привлечь их на нашу сторону, когда инженеров стали привлекать к разработке и реализации мер проекта и когда они увидели первые результаты. Службы продаж и маркетинга стали проявлять больше интереса, когда увидели свой интерес в данном проекте (с ними также проводилась разъяснительная работа) - повышение удовлетворенности клиентов. ОСНОВНОЕ РЕШЕНИЕ заключалось в привлечении сотрудников всех указанных категорий к разработке мер проекта.